優品互動:如何做好網絡公共關系

一次不良的網絡事件是誰都不愿看到的,無論是從經銷商還是到消費者。

一次不良網絡事件產生的過程不外乎:從現實矛盾-產生糾紛-媒體介入-事件放大-社會關注-網絡傳播最后演變成網絡不良事件,一旦網絡事件發生再去處理就是一件比較麻煩的事情,企業付出的代價不可估量。所以我們應該從其中的每一個環節入手。

1.現實矛盾

企業在經營過程中與消費者的現實矛盾是難以完全杜絕的,矛盾產生就要防止事件趨勢跳轉到下一環節,所以企業需要建立和完善自己的各種投訴平臺包括網絡投訴平臺,并有效的解決矛盾,縮小事件的影響力。

2.產生糾紛

在解決與消費者之間的矛盾的時候要考慮事件的起因及可能產生的必要影響,及時給予消費者滿意答復的承諾,穩住消費者并高效得調查出事件原尾。

3.媒體介入

如果事件矛盾是企業主動行為造成的,那想混過媒體這關不太可能,如果是被動產生的那么應該及時與媒體溝通,承諾能給予消費著滿意的答復。

4.事件放大

防止媒體報道把事件放大,丑化企業。及時通過正規媒體澄清或說明事件原尾。并糾正媒體的不良報道。

5.社會關注

引起社會關注的時候再取想處理那代價就比較大了,消費者這時關注的是企業的態度行為。

6.網絡傳播

互聯網是個人多嘴雜的地方,什么事情都有可能發生,泛濫傳播扭曲事件。這時候大部分企業會想到利用灰色手段屏蔽信息,但有沒有考慮過事件是在不斷的上升,社會群體怎么能可能忍受企業通過這種手段去摸羞,實則其反。

應對辦法,企業應該通過正規的渠道說明事件,主動承認過失或錯誤。除了以上做法還應該防止互聯網信息的泛濫傳播,大家聽說一個事件往往都會通過搜索引擎輸入關鍵詞關注了解事件,所以企業要通過SEO(搜索引擎優化)手段把澄清和淡化事件。另外這時候不要信奉某搜索引擎的品牌專區,在危機事件發生的時候這東東起不到什么作用,白白浪費銀兩。

總之遇到危機事件要以柔克剛,以防為主以攻為輔。


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